Помощь покупателю
Instamart

Вопросы и ответы

О сервисе
Что такое Instamart?
Instamart – сервис доставки из магазинов METRO Cash&Carry, АШАН и Азбука Вкуса, который экономит время для семьи и любимых увлечений. Наш специалист - это профессионал, который вместо вас отправится в магазин, выберет лучший товар на полке, посоветуется с вами, если чего-то из списка не окажется в магазине, бережно упакует и доставит ваши покупки день в день. Более 100 000 человек по всей России доверяют нам выбор продуктов для всей семьи.
Как работает Instamart?
Instamart – сервис доставки продуктов из магазинов. У нас нет собственного склада – мы доставляем товары прямо с полок торговых сетей. С помощью Instamart можно заказать продукты из гипермаркетов METRO Cash&Carry, АШАН и Азбука Вкуса. Instamart работает без наценок на товары. К тому же, доступны специальные предложения – около 1,5 тыс. товаров со скидками до 50%. Не бойтесь заказывать замороженное и охлаждённое мясо, молочные продукты, фрукты, овощи, зелень! Сборка начинается прямо перед доставкой. Сборщики Instamart выберут по особой технологии всё самое свежее и вкусное, а курьеры доставят всё в сохранности в специальном оборудовании. Заказывать можно не только продукты питания, но и электронику, автотовары, товары для сада, бытовую химию. В каталоге представлены свыше 70 000 позиций.
Доставляете ли вы по моему адресу?
Мы работаем с магазинами сетей METRO Cash&Carry, АШАН и Азбука Вкуса. Большинству клиентов Instamart доступна доставка только из гипермаркета METRO Cash & Carry. Это значит, что пользователи сервиса могут получить продукты из METRO и не тратить время на оформление специальной карты магазина! Для того, чтобы узнать, привозим ли мы продукты к вам домой, достаточно ввести адрес доставки в верхней строке сайта или приложения. Так мы сможем понять, какой магазин находится ближе всего и доставить заказ оттуда.
Какой режим работы?
Подробнее о режиме работы Instamart в вашем городе вы можете узнать здесь
Как узнать о наличии продуктов?
Чтобы узнать информацию о наличии, войдите в карточку товара (двойной клик левой кнопкой мыши) и вы увидите, в каком количестве он остался на полке. Данные актуальны на момент оформления заказа. Мы берем товары прямо с полок магазина, а не со склада. Поэтому есть вероятность того, что прямо перед приходом сборщика за одним из продуктов вашего заказа нужный товар закончится. В таких случаях сборщик позвонит вам и предложит заменить его на такой же товар в той же ценовой категории, но от другого производителя. Такие же правила действуют и в случаях, если товар не соответствует стандартам качества Instamart (помятый, нарушена упаковка, изменил цвет и пр.) или у него спорный срок годности.
Могут ли заказывать юридические лица?
Да, Instamart успешно помогает почти 2000 корпоративных клиентов обеспечивать своих сотрудников кофе, чаем, фруктами, здоровыми завтраками, снеками, а также канцелярскими и хозяйственными товарами. Получите более подробную информацию о работе с корпоративными клиентами, перейдя по ссылке https://p.instamart.ru/business, или напишите нам на [email protected]. Также для вас работает "горячая линия" Instamart: +7 495 120-60-00.
Нужна ли мне карта METRO Cash&Carry, чтобы оформить заказ?
Для оформления заказа в Instamart карта постоянного клиента METRO не нужна.
Как сделать заказ
Как сделать заказ?
Доставку можно заказать через приложение (для iPhone и для Android ) или сайт https://instamart.ru. Введите адрес, по которому вы хотите получить заказ, выберите доступный магазин, соберите корзину необходимых продуктов, выберите желаемое время доставки и укажите способ оплаты. Не забудьте сообщить, хотите ли вы, чтобы наш специалист связался с вами во время сбора продуктов. Если нужных продуктов не окажется, он сможет подобрать подходящую замену.
Как можно оплатить заказ?
Оплатить заказ можно банковской картой онлайн или курьеру при получении заказа. В случае онлайн оплаты списание произойдет в тот момент, когда сборщик расплатится на кассе магазина.
Сколько стоит доставка?
В стоимость доставки входит сборка заказа специалистом, который отбирает лучшие товары с полок магазинов. В эту сумму заложена и работа водителя, который привозит заказ клиенту и доставляет прямо до двери, даже если в доме нет лифта. Доставка в Москве из МЕТРО и АШАН:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ
Доставка в Москве в зонах магазинов Дмитровское шоссе, Рябиновая, Ленинградское шоссе и Шоссейная:
От 2,000 до 3,499 руб. – 299 руб.
От 3,500 руб. – 159 руб.

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 5 руб. за каждый дополнительный 1 кгг

Доставка в Казани из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кг

Доставка в Екатеринбурге из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кг

Доставка в Санкт-Петербурге из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кгг

Доставка в Нижнем Новгороде из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ.

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кгг

Доставка в Уфе из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кгг

Доставка в Ростове-на-Дону из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кгг

Доставка в Краснодаре из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кгг

Доставка в Самаре из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кгг

Доставка в Воронеже из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кгг

Доставка в Омске из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кгг

Доставка в Волгограде из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кг

Доставка в Новосибирске из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кг

Доставка в Красноярске из МЕТРО:
Первая доставка - 98 руб. за стандартный заказ
Последующие заказы - 158 руб. за стандартный заказ

К нестандартным заказам (более 30 кг) применяются корректировки:
+ 4 руб. за каждый дополнительный 1 кг

Доставка в Челябинске из МЕТРО:
Бесплатная доставка до 30.11.2019

Почему тяжелые заказы стоят дороже?
Наши курьеры привозят порядка 8-10 заказов в день, каждый из которых доставляют до двери клиента. Тяжелые заказы требуют дополнительного времени и специального оборудования. Скорее всего, заказ, тяжелее 30 килограмм, придется доставлять на специальным автомобиле, а поднимать до двери – в несколько этапов. Именно за эту работу мы берем дополнительную плату.
Как мы собираем и доставляем заказ
Что происходит с моим заказом?
После того как вы оформили заказ, сборщик (он уже находится в магазине и ждет ваш заказ) приступает к поискам необходимых продуктов. Сборка начинается перед доставкой заказа. Если с утра вы заказали продукты на вечер, ваши покупки окажутся в корзине не раньше, чем за 1,5 часа до доставки. Сборщики в Instamart проходят специальную подготовку. Во время своей работы они строго придерживаются ряда правил: выбирать более свежий товар, который обычно находится в глубине полок (если до истечения срока годности товара прошло более половины времени, то его уже не берут); сначала собирать бакалейные товары, хлеб, и бытовые. В последнюю очередь — замороженное и охлаждённое мясо, овощи, фрукты и зелень, чтобы сразу поместить их в термосумку; класть бытовую химию и продукты питания раздельно. Если необходимый товар отсутствует или у него спорный срок годности, то сборщик свяжется с вами по телефону и спросит, как ему поступить: не брать продукт вовсе или подобрать замену. Если вы заняты и не можете общаться со сборщиком, в приложении вы можете это указать: тогда он, следуя инструкции, просто не положит в корзину товар со спорным сроком годности. Затем сборщик упаковывает продукты в специальные контейнеры и термопакеты и передаёт их водителю. Тот помещает их в термосумки, где поддерживается необходимая температура. Жара или холод на улице никак не скажутся на качестве доставляемых товаров! Покупку можно оплатить дистанционно — деньги спишут у вас с карты, когда сборщик пробьёт товар на кассе. А можно расплатиться картой, когда курьер доставит вам товар.
Почему мне заменили товар?
Если товар не соответствует стандартам качества Instamart (помятый, нарушена упаковка, изменил цвет и пр.) или его срок годности составляет менее 50% от максимального, сборщик Instamart свяжется с вами по телефону и предложит заменить его. В качестве замены специалист предложит аналогичный по характеристикам и цене товар. Не забывайте при оформлении заказа указывать, хотите ли вы, чтобы: 1) наш специалист связался с вами во время сбора товаров и согласовал замены; 2) специалист Instamart по своему усмотрению заменял товар, если нужного не окажется на полках магазина; 3) товар убирали из заказа и не искали ему замену.
Как отменить или перенести заказ?
Перенести доставку заказа или внести изменения можно, обратившись в Службу Заботы о Клиентах по почте [email protected] или по телефону: +7 800 222-11-00 (Звонок для всех регионов РФ - бесплатный)
Отменить заказ можно, обратившись в Службу Заботы о Клиентах или в Личном Кабинете в разделе «История заказов».
Время работы контактного центра:

Москва c 7:00 до 24:00

Санкт-Петербург с 7:00 до 24:00

Казань с 7:00 до 24:00

Екатеринбург с 9:00 до 02:00

Нижнем Новгород с 7:00 до 24:00

Ростов-на-Дону с 7:00 до 24:00

Уфа с 9:00 до 2:00

Краснодар с 7:00 до 24:00

Воронеж с 7:00 до 24:00

Самара с 8:00 до 1:00
Как доставляются продукты, требующие особого температурного режима?
Не бойтесь заказывать замороженное и охлаждённое мясо, молочные продукты, фрукты, овощи, зелень! Сборка начинается прямо перед доставкой. Сборщики Instamart выберут по особой технологии всё самое свежее и вкусное, а курьеры доставят всё в сохранности с помощью специального оборудования: термосумок, льда и хладагентов.
Если что-то пошло не так
Как вернуть непонравившийся товар?
Мы уверены в том, что с заказом все в порядке, но для вашего комфорта рекомендуем проверять привезенные товары при курьере. Если вы считаете, что вам привезли товар ненадлежащего качества, вы можете от него отказаться и не оплачивать. Если вы уже оплатили заказ, с возвратом средств поможет Служба Заботы о Клиентах. Свяжитесь с нами любым удобным способом: по телефону или через почту. Мы осуществляем возврат денег в течение 24 часов. Срок зачисления средств зависит от вашего банка и занимает от 1 до 7 рабочих дней.
Как мне связаться с Instamart?

Мы будем рады ответить на Ваши вопросы по почте [email protected] или телефону: +7 800 222-11-00 (Звонок для всех регионов РФ - бесплатный)

Время работы контактного центра:

Москва c 7:00 до 24:00

Санкт-Петербург с 7:00 до 24:00

Казань с 7:00 до 24:00

Екатеринбург с 9:00 до 02:00

Нижнем Новгород с 7:00 до 24:00

Ростов-на-Дону с 7:00 до 24:00

Уфа с 9:00 до 2:00

Краснодар с 7:00 до 24:00

Воронеж с 7:00 до 24:00

Самара с 8:00 до 1:00